Günlük yaşantımız içinde kişilerle iletişim kurarken, duygu, düşünce veya fikirlerimizi aktarırken ya doğru kelimeleri kullanmıyoruz ya da kendimizi doğru ifade edemiyoruz.
Her şeyin ardında bir şey aramak bazıları için alışkanlık oldu. Güvensizlik kişileri dolayısıyla da işletmeleri, kaliteyi ve verimliliği etkiliyor. Amacımız insanları kırmak olmasa da düşünmeden söylediğimiz bir şey kişileri kırabiliyor.
Kararlı olmak, risk almak veya iş hayatında yaşanan stres insanları hata yapmaya sürüklüyor. Aynı şekilde kusursuz şirket de yok. Yönetici veya bir çalışan, iş veya özel hayatta olsun iğneyi önce kendimize batıralım. Kendimizi doğru ifade edebilmek için kendimize dair farkındalığımızı da yükseltmemiz gerekir. Gerektiğinde özür dilemek karşılıklı bir bağ oluşturur ve güven tazeler. Bu kişiler için de organizasyonlar için de geçerlidir. İnce bir davranış olarak kültür meselesidir.
- Apple, güç tuşuyla sıkıntı yaşayan kullanıcıların iPhone 5‘lerini geri çağırması,
- Bazı nadir durumlarda aşırı ısındığı ve güvenlik riski oluşturan Apple şarj adaptörü Model A1300 geri çağırması,
- Volkswagen’in dizel araçların emisyon testleri için çağırısı,
- Samsung, Galaxy Note 7’yi batarya problemlerinden dolayı geri çağırması,
- Johnson & Johnson’ın 31 milyon dolar değerindeki Tylenol ilaçlarını piyasadan çekmesi.
Ne hissediyorum ne düşünüyorum ne söylemek istiyorum ve bunu karşımdaki insana en uygun şekilde nasıl ifade edebilirim? Sağlıklı bir iletişim içinde kişiyi yargılamadan, kişiliğine yönelmeden ve suçlamadan, duygularına hitap ederek insanlara ulaşmalıyız. “Ben” dilini kullanarak, kişileri aşağılamadan onlara ulaşabilmemiz gerekir.
Konuya işlevsellik kazandırır
Özür dileme konusunda da aynı hassasiyet söz konusu. Bazıları önemsememek, dikkate almamak düşüncesinde olsa da birçok insan için içten yapılan bir özür yine de çok önemli. Belirli bir şablon, kalıplaşmış cümleler yerine içtenlik, samimi tavır ve doğru ifadeler. İnsanın duygu ve düşüncelerini içtenlikle anlatması konuya işlevsellik kazandırır ve aradaki buzların erimesini sağlar.
O halde özür dileme şeklimiz de çok önemli. Konuyu savsaklamadan değer yüklemek insanlara değer katar. Hangi kademede olursak olalım veya özel hayatımızda etkili bir özür dilemenin sekiz ipucundan bahsetmek istiyorum.
- Eylemleriniz için sorumluluk kabul edin. Bir haksızlık, ihmal var ise çekinmeden itiraf edin. Sorumluluktan kaçmaya veya suçu başkasına yüklemeye çalışmadan. Zaten bilinmesi gerekenleri birçok kişi biliyordur. Gururunuz incinmez bilakis size değer katar. Bu ilk adım, rahatsız ettiğiniz kişiyle aramızdaki güvenin yeniden kazanılması için bu çok önemli.
- Özür dilemek için doğru zamanı seçin. Bu bir klişe olabilir ama yerinde ve doğrudur. Çünkü zamanlama her şeydir. Diğer yedi yaklaşımı doğru olarak uygulayabiliriz ama özrümüzü iletmek için kötü bir zaman seçersek, her şey boşa gidebilir. Balon patlamıştır bir kez. O halde elverişli koşul yani sorunun ciddiyetine bağlı olarak, yarattığı rahatsız edici duygularının yatışması için zaman gerekebilir. Bu durumda özrünüzü kısa bir süre ertelemeniz gerekebilir. Özür dilemek için zihinsel ve duygusal olarak hazır olduğunda, konuşma için gerekli ortamın uygun olduğundan emin olun.
- “Özür dilerim” yerine “Üzgünüm” deyin. Fark nedir? Üzgünüm kelimesi, rahatsız edici kişiye neden olan zarar için pişmanlık ve üzüntüyü ifade ederken, özür dilemek, eylemleriniz için pişmanlık ifade etmektedir. Ve ikisi arasında fark var. Bunun niçin önemli olduğunu bir sonraki maddede daha iyi anlayacağız.
- Samimi olun ve empatinizi ifade edin. Kişiyi nasıl incittiğimize ilişkin duygularınızı empati ile ifade edebilirsiniz. “Üzgünüm” demenin yanı sıra, yapılan haksızlık veya konu ile ilgili olarak, rahatsız olan kişiye, neden olduğunuz durumu kabul ettiğiniz ve anladığınızı bildirmenizi sağladığı için önemlidir. Kısa ve basit olarak: “Biliyorum normalde arkadaşlarının önünde sana bağırmam yanlıştı. Üzgünüm” demek veya “Üzgünüm, dün toplantıya biraz geç katıldım. Bu konudaki hassasiyetinizi biliyorum ve geç kalmam sunum yapan diğer arkadaşlarımı da olumsuz etkiledi. Sizi hayal kırıklığına uğrattığım gibi sunum sırasında bazı bilgilerin koordine edilmesinde de aksaklık yaşandı” demek daha etkilidir. Aynı zamanda karşıdaki kişinin sizi dinlemesini ve anlamasını kolaylaştırırsınız.
- Koşullu ifadeler kullanmayın. Anlaşmazlığa neden olabilecek “ama, eğer, fakat” gibi sözcüklerden uzak durun. “Üzgünüm, eğer …” denildiğinde konunun uzamasına ve büyümesine neden olursunuz. Veya kendinizin yerine bir başkasını hedefe koymamalısınız. Sadece kalkın ve “Üzgünüm” deyin. Sözcüğü eklediğinizde (“Üzgünüm ama…”) davranışınız için mazeret yoluna başlıyorsunuz. Oraya hiç girmeyin.
- Mazeretler veya açıklamalar sunmayın. Özrünüzü yaptığınızda, diğer kişiyi nasıl hissettirdiğinize ve ileride ne yapacaklarına odaklanmanız daha doğru olur. Davranışınız için bir bahane yaratmaya ya da neden olduğun durumu en azından o an için anlamaya çalışmayın. Davranışınızı açıklayan geçerli bir sebep varsa, muhtemelen özür tartışması sırasında ortaya çıkacaktır. Ama önce karşındakinin o konuya girmesine izin ver, sen deneme.
- Dinle. Bu belki de en çok göz ardı edilen noktadır. Özür diledikten sonra ağzını kapat ve dinle. Bırak karşıdaki kişinin; duygularını paylaşmasına, havalandırmasına, ağlamasına, gülmesine, çığlık atmasına veya her neyse izin ver. Kişinin duygularını kabul edin. “Anladığım kadarıyla üzgünsünüz” “Sizi hayal kırıklığına uğrattığımı görüyorum” ancak kendinizi açıklamaya devam etmeye veya tekrar tekrar özür dileme isteğinize direnin. Çoğu zaman özür dileme beceriksizliği ve rahatsızlığı, dinleme konusunda daha iyi olacağımız zaman konuşmaya devam etmemize neden olur.
- Davranışı tekrarlamamaya kararlısınız. Sonuç olarak, bir özür sadece davranışı tekrarlamama girişiminiz kadar etkilidir. Samimiyetiniz kadar. Yaşam da hiç kimse mükemmel değil ve hatalar olacaktır. Ancak samimi, içten ve ciddi bir özür her şeyden önce zarar verme davranışını tekrarlamama taahhüdünü de içerir.
Etkili özürler sunmanın birçok yolundan sekiz tanesi. Yıllardır insanların duyguları sahte davranışlarla köreltildi. Güvenirliliğin, ilişkilerin en önemli etken olduğu günümüzde biraz olsun doğru noktada olmak, hepimizin istediği bir kısmımızın durduğu nokta.
Siz ne düşünüyorsunuz? Ekleyeceğiniz başka ipuçları var mı? Düşüncelerinizi paylaşmak ister misiniz? Hepimizin yaşadığı farklı olaylar, tepkiler ve sonuçlar mutlaka var. Paylaşarak birlikte güçlenmek için düşüncelerinizi yazabilirsiniz.
